面對金融消費者多元化金融調(diào)解需求與日俱增的現(xiàn)狀，為嚴格落實《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》，2023年6月，在深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進會（以下簡稱“深圳銀促會”）指導下，光大銀行深圳分行建立在線調(diào)解室，為深圳銀行業(yè)第二批在線調(diào)解室之一，旨在構建多層次的糾紛矛盾化解場景，為群眾提供便捷的多元解紛渠道，提升糾紛化解質(zhì)效，維護和諧金融秩序。

金融糾紛調(diào)解是指雙方當事人以外的第三方調(diào)解機構，以國家法律、法規(guī)和政策以及社會公德為依據(jù)，對糾紛雙方進行疏導、勸說，促使雙方相互諒解，進行協(xié)商，自愿達成協(xié)議，解決糾紛的活動。

(資料圖)

據(jù)了解，光大銀行深圳分行專門設置了在線調(diào)解室專用辦公場地，確保在線調(diào)解室規(guī)范化建設及在線調(diào)解工作正常順暢運行。在具體糾紛調(diào)處時，由光大銀行深圳分行向糾紛當事人另一方確認同意深圳銀促會介入調(diào)解。 深圳銀促會收到光大銀行深圳分行發(fā)送的調(diào)解申請后， 按照應急方式，快速進行糾紛的審核并錄入至人民法院調(diào)解平臺完成建案， 一般通過人民法院調(diào)解平臺進行快速調(diào)解。

近年來，光大銀行深圳分行在金融糾紛化解領域深化發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”。楓橋經(jīng)驗關鍵點，一是矛盾不上交，二是融入當?shù)氐奈幕敲苷{(diào)解重在調(diào)心。深圳分行學習“楓橋經(jīng)驗”精髓，在監(jiān)管機構及總行的有力指導和引領下，牢固樹立“大消保”理念，銳意改革進取，充分利用多元化解機制，取得一定成效。如：

一是暢通投訴受理渠道，加大行內(nèi)投訴渠道公示力度；設置“支行長直通車”，第一時間接觸客戶的咨詢投訴；設立“消保專線”，深化“黨建+消保”模式，消保專員達到82人，專人專崗負責，保障投訴及時受理、處理。

二是規(guī)范投訴處置流程，嚴格落實監(jiān)管制度要求，規(guī)范投訴處置流程；落實“首問負責制”，積極響應，暢通快速、妥善處理客戶問題。推廣《消費者權益保護全流程管控指導書》，從根源將投訴化解在早、化解在小。

三是壓實金融糾紛化解處理第一責任人的主體責任，強化投訴處理人員思想意識和專業(yè)能力，確保投訴高效處置。持續(xù)完善“投訴處理”專家小組協(xié)同投訴處理工作機制，協(xié)助各單位處理跨部門、跨系統(tǒng)的復雜投訴。

四是推進糾紛多元化解，強化“應調(diào)盡調(diào)”意識，與糾紛調(diào)解機構主動對接；積極配合查明事實，依法履行調(diào)解協(xié)議，維護消費者的合法權益；加強“訴源治理”，著力構建共治共享、和諧安全的金融消費環(huán)境。

該行陽光服務（消費者權益保護）辦公室負責人表示，此次在銀促會的支持下建設在線調(diào)解室，是該行金融糾紛調(diào)解工作的一個重要舉措，該行將持續(xù)暢通消費者維權渠道，及時響應客戶需求，讓矛盾就地化解的“楓橋經(jīng)驗”在人民群眾中落到實處。金融消費者應始終相信并選擇正規(guī)官方的金融機構及監(jiān)管部門進行維權，可選擇協(xié)商、投訴、調(diào)解、仲裁等多種途徑進行問題解決。

未來，光大銀行深圳分行將堅持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，服務好金融領域人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實的問題，解決人民群眾急難愁盼問題，提升獲得感、幸福感、安全感。推進消費糾紛處置主體責任有效落實，把投訴化解在基層，化解在萌芽，化危為機把投訴作為增進客戶關系的環(huán)節(jié)，促進社會穩(wěn)定。（通訊員 樓蓉 沈婷）

審讀：孫世建